Birçok dişhekimi, mesleğin klinik yönleri hakkında yüksek bilgiye sahip olsa da büyük bir çoğunluğu en temel sözlü iletişim yöntemleri üzerinde herhangi bir çalışma gerçekleştirmeden mesleklerini yapmaktadırlar. Bu iletişim yöntemleri, muayenehanenin çalışma hayatı boyunca başarıya ulaşmada oldukça etkilidir. Bir takım senaryoların başarıyla kullanılması hastaya verilen hizmetin kalitesini ve muayenehanenin verimliliğini önemli ölçüde etkileyecektir. Senaryolar hem doktorun hem de personelin başarılı ve etkin bir şekilde iletişim kurmalarına imkan vermektedir.
Klinik Senaryolar Kullanılması
Bir hastaya karmaşık bir tedavi yaklaşımını açıklamak için kaç kere çaba gösterdiniz? Önerdiğiniz tedavinin hastanızın kendi yararına olduğuna ikna etmek için ne kadar uğraştınız? Ağız bakımı ihmal etmesinin yansımalarını göstermeyi kaç kere denediniz? Sizin önerinizin mükemmel olduğunu empoze etmeye ne kadar çalıştınız? Hastanızla daha kolay iletişim kurabilmek için kaç kere eğlenceli, uygun bir benzetmeye başvurmayı denediniz? Eğer siz de diğer bir çok hekime benziyorsanız, büyük ihtimalle karşılaşmayı istediğinizden daha sık olarak, özellikle de hastalara tedavi planlarını açıklamaya çalışırken, bunları yaşıyorsunuz.
Genellikle pek dikkate alınmamakla birlikte, sözlü iletişim hastalarla ilişki kurmamızda en temel ve en kolay araçtır. Konuşma kabiliyetiniz çok kolay bir şekilde tedavi planınızın kabul edilmesine veya reddedilmesine neden olabilir. Tedavi planının açıklanması, klinik problemlerin listelenip çözüm önerilerinin sıralanması değil, yönlendirilmiş bir eğitim prosesidir. Birinci şekilde bir yaklaşım pek itibar oluşturmaz ve hastayı tedaviyi kabul etmeye yöneltmez.
Hastayla ilk randevunuz, kapsamlı muayene, tedavi planı oluşturulması ve açıklanması bunların her biri bir yandan hastanızı daha iyi tanımanızı sağlarken diğer yandan da onlara bir eğitim verilmektedir. Hastalarınızın taleplerini ve ihtiyaçlarını karşılamak durumunda olduğunuz için öncelikle bu isteklerin neler olduğunu tam olarak anlayabilmeniz gereklidir. Daha sonra ise klinik ihtiyaçların bir taslağını çıkarıp hastanızın ve sizin birlikte kabul edebileceğiniz bir tedavi planı oluşturmanız gerekmektedir.
Bu tedavi öncesi dönemde hastayı doğru ve uygun şekilde eğitme konusunda başarısız olursanız, önerdiğiniz tedavi planlarının kabul edilirlik oranı belirgin oranda düşecektir. Broşürler, diyagramlar ve modeller yardımcı olabilecek eğitici araçlardır ve stratejik unsurlardır. Ancak etkili sözlü iletişim ile elde edecekleriniz görmezden gelinemez:
– Önerdiğiniz tedavi planlarının kabul edilirlik oranı artacaktır
– İtirazların üstesinden gelebileceksiniz
– Hastalarınız daha uyumlu olacaktır
– Tahsilat sisteminizi ve sigorta politikanızı açıklayabileceksiniz
– Hastanın ağız bakımı işlemlerini yerine getirmesini teşvik edeceksiniz
– Hastalar ile güçlü, güvene dayalı ve uzun sürecek ilişkiler kuracaksınız
Tüm bu faktörler muayenehanenizin yıllar boyunca başarılı olmasına katkıda bulunacaktır.
Örneğin, dişlerinin kozmetik amaçlı beyazlatılmasını talep eden ve dişlerinin sağlığı ile ilgilenmeyen genç bir hasta ile olduğunuzu düşünün
Hasta:
Dişlerimin daha beyaz olmasını istiyorum. Öncelikle bunu yapalım, eğer güzel olursa daha sonra diğer problemleri de hallederiz.
Cevap:
Amanda, ileride büyük sorunlar ortaya çıkmaması için kozmetik yaklaşımlardan önce restoratif işlemlerin yapılması gerekiyor. Bu bir kek yapmaya benzer. Kekin güzel olması için içine konacak tüm malzemeler doğru sırada ve miktarda konmalıdır. Kek piştikten sonra da üzerine kremasını sürmek için soğumasını beklememiz gerekir. Dişhekimliği de böyledir. İşlemlerin sırasını doğru takip etmek elde edilecek sonucun da doğru olmasını sağlar.
Yönlendirici Senaryolar Uygulanması
Yukarıdaki gibi bir yönlendirici senaryo uygulanması muayenehanenin başarısı için oldukça önemlidir. Örneğin, ödeme talep etmek herhalde sizin ve personelinizin her gün yapmak zorunda olduğunuz işlerin zorluk sıralamasında en üstte yer alanlardan birisidir. Senaryo oluşturmadan ödeme istemek hüsranla sonuçlanabilir. Ürünlerin üzerinde fiyat etiketleri bulunan bir perakende satış mağazasının aksine, muayenehanede birisinin ücreti veya ödenmesi gereken tutarı belirtmesi gerekmektedir. Birçok dişhekimi ve banko görevlisi hastalardın yapılan tedaviler için ödeme talep etmekten rahatsız olmaktadır, kendilerini nezaket dışı bir davranışta bulunuyormuş gibi hissetmektedirler.
Başarılı muayenehanelerin iyi tanımlanmış finansal politikaları vardır. Bu, banko görevlisinin hangi sınırlarda davranabileceğine dair net sınırlar temin eder. Muayenehane politikası açık bir şekilde tanımlanır ve uygulandığı takdirde, konu ödeme talep etmeye geldiğinde banko görevlisi herhangi bir güçlükle karşılaşmayacaktır. Ortada bir senaryo yürüdüğü için, hasta muayenehaneye geldiğinde ödeme yapacağını zaten bilmektedir.
Hasta Muayenehaneye geldiğinde alacaklı olunan hastaları tanıyan sistemleri bulunan muayenehaneler idari giderlerini ve fatura giderlerini azaltabilirler. Bu; banko elemanının, borç bakiyesi olan hastanın isminin altını ajandada çizmesiyle gerçekleştirilebilmektedir.
Şu iki örneği düşünün:
Birinci Senaryo (Borçlu hasta)
Banko görevlisi:
Merhaba Bayan Smith, bu günkü randevunuz nasıl geçti?
Hasta:
İyi. Burada çalışanlar bana her zaman çok iyi davranıyorlar. Bu muayenehane hoşuma gidiyor.
Banko görevlisi:
Bunu duymak harika. Hepimiz tüm hastalarımızı mutlu edebilmek için çok çalışıyoruz ve başardığımızı duymak memnuniyet verici. 700 Dolar bakiyeniz gözüküyor. Bunu bugün nakit mi ödersiniz yoksa çek olarak mı?
İkinci Senaryo
(Ödeme vadesi geçmiş hasta)
Banko görevlisi:
Merhaba Bayan Smith, bugün nasılsınız?
Hasta:
İyiyim, teşekkür ederim. Siz nasılsınız?
Banko görevlisi:
Ben de iyiyim. Teşekkür ederim. Geçen aydan kalan bakiyeniz için henüz sizden bir ödeme alamadığımızı hatırlatmak isterim. Bunu bugün nakit olarak mı yoksa çek olarak mı ödemek istersiniz?
Hasta:
Eve gidince size bir çek gönderirim.
Banko görevlisi:
Borcunuzun üzerine bir de gecikme faizi ilave edilmesini hiç istemem, kredi kartı da kabul ediyoruz. Visa mı MaseterCard mı kullanıyorsunuz?
Hasta:
Elbette, kredi kartı ile ödeyebilirim. İşte kartım.
Bu vakalarda, banko elemanı hastaya opsiyonları sunarken ve ödemeyi talep ederken kendine güveni yüksek bir şekilde davranmıştır.
Kısa süre içerisinde bu tür bir program oluşturmanızdan sonra hastalarınız muayenehanenizin ödeme politikası hakkında daha net bilgi sahibi olacaktır ve ödeme yapmalarının beklendiğinin farkına varacaklardır. Birçoğu çek veya kredi kartı ile ödemeye hazırlıklı olarak geleceklerdir yapılan işlemlerin ücretlerini nasıl ödemek istediklerini belirteceklerdir.
Nelerin Söylenmeyeceğinin Bilinmesi
Her ne kadar bir senaryoyu kelimesi kelimesine yürütmeyecekseniz de verilmek istenen mesajın niyetinden sapmamak çok önemlidir. Bir takım senaryolar olsun ya da olmasın, muayenehanelerde her gün hastalara aslında istenmese de yanlış şeyler söyleniyor. Basit bir gaf içeren aşağıdaki örneği bir düşünün. Bu örnek ne kadar mantıklı bir yorum gibi göründe de hastalara söylenmemesi gereken bir cümledir:
Saat 15.00 civarı burada olun.
Hastalara herhangi bir saat civarında gelin derseniz, olacaklara da hazırlıklı olmalısınız. Onların zihninde diledikleri her hangi bir saatte gelme müsaadesi verilmiştir. Eğer randevusu 14:50de olan hasta 15:30da gelirse bu, muayenehane için korkunç bir yıkım olur.
Hastanın saat 14:50de gelmesini istiyorsanız bunu hastaya söylemelisiniz. Tüm yeni hastalara sizin onları kabul edeceğinizden 20 dakika öncesine randevu verin ki muayenehanenin yerini veya park yeri bulmak için vakitleri olsun. Muayenehanenizde karmaşa yaşanmaması için hastaların randevu zamanlarının ayarlanması kritik bir konudur. Asla Gelin veya Saat 15:00 civarı burada olun. Gibi sözler söylemeyin. Her zaman Sizi bugün öğleden sonra saat 14:50de bekliyoruz. Cümlesindeki gibi kesinlik katın.
Günümüzde birçok insan o kadar meşgul ki, randevularını çakıştırmakta ve bir aktiviteden diğerine yetişebilecek zaman bırakmamaktadırlar. Bunun size getireceği zararların önüne geçmenin bir yolu hastayı ne zaman görmek istediğinizi belirtmek ve ona göre randevu vermektir. Saat 15:00 civarı gelin. Demeyin; Saat 15:00da burada olmanız mümkün olurmu? deyin.
Sonuç
Sadece kusursuz klinik becerilere sahip olmanız muayenehane hedeflerinize ulaşmanız için yeterli değildir. Sonunda insanlar muayenehanenizin kalitesini sizin ve ekibinizin iletişim kurma şekline bakarak değerlendirecektir.
Sadece söylediğimiz şeyler ile diğer insanlar üzerinde ne kadar büyük etkiler yarattığımızı görmek çok şaşırtıcı. Doktor ve personelin bakımlı olması, etkileyici özelliklere ve güzel dişlere sahip olması her zaman muayenehanenin yararına işleyecek bir durumdur. Ancak bu özellikler ne kadar kuvvetli olsalar da doğru zamanda doğru söz söyleme kabiliyeti olmadan bir işe yaramazlar.
Muayenehanede, kusursuz iletişim temin etmenin en kolay yolu klinik ve yönlendirici senaryoların kullanılmasıdır. Muayenehanenizde, yaptığınız hiçbir şey söylediklerinizin yerini tutmaz çünkü sözlü iletişim hastaların kalite anlayışlarını ve genel müşteri hizmetleri izlenimlerini etkilemektedir.
Roger P. Levin
