Belki de size göre, hastalarınızın çoğu sağladınız dişhekimliği hizmetlerinden zaten memnun görünmektedir ve hatta akrabalarına ya da arkadaşlarına sizi önermektedir. Nadiren bir hastanın gerekçe göstermeden tedaviyi bıraktığı da olmaktadır ama genel olarak değerlendirildiğinde muayenehaneniz gayet iyi işlemektedir ve siz de sunduğunuz dişhekimliği hizmetinden memnunsunuzdur. Oysa asıl araştırmanız gereken bu konuda sizin değil, hastalarınızın fikirleridir. Bildiğiniz gibi her kuruluş kendisine bir talep olduğu ve bu talebi karşılayabildiği ölçüde var olmaya ve büyümeye devam edebilmektedir ve bu nedenle hizmet sunan her ticari kuruluş gibi dişhekimi kliniklerinin de hastalarının memnuniyetini sağlama yükümlülükleri vardır. Bununla birlikte, en memnun hastanızın bile size söylemeyeceği, ama gözüne ilişen ve geliştirilmesini istediği bazı konular bulunabilir.
En geniş tanımıyla müşteri memnuniyeti, alınan ürün veya hizmetin olması gerektiği gibi olduğu kanısıyla tamamlanan, kompleks bir değerlemedir (12). Hizmet performansında küçük varyasyonlar gözlenmesi normal olarak kabul edilebilir ve bu varyasyonlar tolerans aralığı olarak adlandırılırlar. Hastalar bu aralıktaki hizmetlere fazla dikkat etmelerken, tolerans aralığının üzerinde ve altında olan hizmetler memnuniyet veya yakınma olara bildirirler. Sağlık sektöründe, diğer sektörlerden farklı olarak, bu tolerans aralığının özellikle çok dar olduğu saptanmıştır (12).
Dişhekimliği, dental anksiyete olarak tanımlanan özel bir psikolojik durumun yaşandığı bir bilim dalı olması nedeniyle genel sağlık sektöründe çok özgün bir yere sahiptir. Dental aksiyete, dental girişimlerden büyük ölçüde tedirginlik duyulması nedeniyle dişhekiminden kaçınılmasına ve buna bağlı olarak da standart dental bakımın uygulanamamasına neden olan psikolojik bir durumdur ve toplumda yüzde 6-14 oranında görülmektedir.
Dental tedaviden ağrı duyacağı kaygısıyla korkan kişilerde veya ağrılı bir diş tedavisi deneyimi yaşamış bireylerde sıklıkla rastlanan bu durum, dişhekimlerini olumsuz olarak stereotiplemeye maruz bırakmaktadır; diğer bir deyişle, dişhekimi görüntüsü çoğunlukla ağrı, diş oyma, acı ve işkence ile birlikte anılmaktadır (10)
Yanı sıra, dişhekimlerinin çalışma alanları ağız olduğundan uzun süreler boyunca hastalara çok yakın biçimde durmaları gerekmektedir. Bu yakınlık, yabancı birisinin kendi özel alanlarına çok yaklaşılmış olması nedeniyle hastalarda ayrıca bir gerilim oluşturmaktadır. Yapılan araştırmalar, bireyin etrafındaki 50 cm. çaplı alanın, özel alan olduğunu ve bu alanın içine girilmesi durumunda, kişide tedirginlik oluşturduğunu göstermektedir. (2). Üstelik yabancı birisinin sadece vücuda değmesi bile tedirginlik yaratırken, hekimlerin bir de ellerini hastanın ağzının içine sokarak çalışması ve bu özel alanı sürekli olarak ihlal etmesi son derece rahatsız edici bir durum yaratmaktadır.
Bu nedenle, dişhekimine ilk kez başvuran bir hastada en önce üstesinden gelinmesi gereken sorun, dental anksiyetenin giderilmesi ve hastanın rahatlatılıp, sakinleştirilmesidir (9). Tedavinin belki de en önemli aşamasının oluşturan bu işlem ise, çoğunlukla göz ardı ettiğimiz birçok unsuru yeniden değerlendirerek ve gerekli düzenlemeleri yaparak kolayca gerçekleştirilebilmektedir (9).
Ayrıca, ilk kez sağlık hizmeti talep eden bir birey, daha önce deneyimi olmadığından bekleme ve izleme durumunda kalmakta ve hekimin hizmet performansını ya da tedavinin başarısını değerlendiremediği için de, yorum yapabildiği diğer verileri kullanarak sonuca varmaktadır (7,12).
Hastaların verilen dişhekimliği hizmetini değerlendirmede kullandıkları bulguların başlıcalarını kısaca gözden geçirelim ve neler yaparak bu faktörleri daha olumlu hale getirebileceğimizi tartışalım dilerseniz.
Kliniğin dış düzeni
Günümüzde trafiğin ne kadar önemli bir sorun haline geldiği düşünülürse, kliniğinizin kolay ulaşılır olması ve yakınında park yeri bulunması da hastaların memnun olmasında önem taşıyan bir unsur olmaktadır. Ayrıca, kliniğin bulunduğu binanın girişinin temiz, bakımlı ve boyalı olması hastalarda olumlu etki yaratır (9); bununla birlikte, binanın girişinden sonra aşağı kata inilerek muayenehaneye ulaşılması, kliniğin bodrum katında yer aldığı izlenimi yaratarak hastaları rahatsız etmektedir.
Kliniğin iç düzeni
Öncelikle muayenehanenizin içine alıcı gözle bir bakın ve objektif bir değerlendirme yapın:
– Muyanehanenizden içeriye bakıldığında ferahlık, temizlik ve rahatlık hissi alınabiliyor mu?
– Mobilyalarınız rahat, temiz, sağlam ve hoş görünümlü mü?
– Tarzları modern mi?
Dişhekimlerinin hastalara bir sağlık hizmeti sundukları gerçeği göz önünde tutulduğunda, kliniğin temizliğinin ne denli önemli olduğu ortadadır. Dental personel ve hekimin kıyafetlerinin temizliği, kişisel bakımlarının yapılmış olması ve klinikte hijyen konusunda kaygı yaratacak herhangi bir nedenin bulunmaması hastada güveninin oluşturulmasında en önemli etkenler arasında sayılmaktadır (9).
Genel bir kural olarak, yumuşak bir ışık sistemi ile aydınlatılan mekanların insanları yatıştırdığı ve tedirginliği ortadan kaldırmada etkili olduğu gösterildiğinden, hasta bekleme ve tedavi bölümlerindeki aydınlatma seçimlerinin belirlenmesi büyük önem taşımaktadır (8). Gözü rahatsız etmeyen, dozu ayarlanmış yumuşak bir ışık, hastada ev duyğusunu yaratarak, hastanın tedirginliğinin giderilmesine yardımcı olabilmektedir. Bir diğer önemli kural ise muayenehanenin dekorasyonuyla ilişkilidir ve evinizdeki eski mobilyaları muayenehanenize taşımamanız önerilir. Yapılan araştırmalar, hastaların 1980lerden kalmış mobilyalardan pek hoşnut olmadıklarını göstermektedir (17). Mutlaka evdeki bir eşyanın getirilmesi gerekirse de bunun yeniden cilalanmasına ve döşemesinin yenilenmesine dikkat edilmelidir. Aynı şekilde, tablo ve aksesuarların eski, perdelerin, halıların duvarların kirli, çiçeklerin bakımsız oldukları kliniklerde de hastaların ilk izlenimlerinin olumsuz olduğu gösterilmiştir.
Hastaların tanımadıkları kişilerle yan yana oturmaktan hoşlanmadıkları ve bu nedenle tek kişilik koltukları tercih ettikleri belirlenmiştir. Bu nedenle muayenehanelerin dekorasyonu sırasında üçlü kanepeler yerine, havaalanlarında veya hastanelerde olduğu gibi tek kişilik koltukların seçilmesi önerilmektedir (17).
Bekleme odasında hastaların zaman geçirmelerini sağlamak üzere çeşitli dergiler, magazinler sergilenmesi uygundur. Ancak, bunların çok eski tarihli olmaması ve herkesin ilgisini çekebilecek genel konuları kapsaması tercih edilmelidir. Dişhekimliğine ilişkin dergiler, bu amaçla kullanılması uygun olmayan dergilerdir. Mesleki yenilikler, gelişmeler yalnızca dişhekimini ilgilendirdiğinden dişhekiminin özel kütüphanesinde yer almalıdır. Böylece detaylı cerrahi operasyonların bulunduğu dergilerin hastaların tedirginliğini arttırmaları da önlenmelidir (17).
Hastaların dişhekimine karşı duydukları tedirginliğin giderilmesine yardımcı olacak, herkesin hoşlanabileceği, yumuşak tonda bir müzik yayını yapılması da hastaların önemsediği konulardan birisi olarak gösterilmektedir. Kimseyi rahatsız etmeyen sözleri olan ve sakinleştirici bir müzik seçilmesine dikkat edilmelidir. (17).
Hastanın uzun süre beklemesi
Klinik personeli
Hekimin dış görünüşü
Hekimin iletişim yeteneği
Aslında, dişhekimleri mesleki eğitim süreci içinde bilgilendirildikleri için, ağız sağlığı kavramları toplumdaki diğer bireylerden çok farklıdır. Bu nedenle kimi zaman hastaların dişhekimine başvuru sebepleri, hekimler tarafından anlaşılamayabilir. Örneğin birçok çürük dişi olan bir hasta, yalnızca ortodontik tedavi için dişhekimine gelebilir; ya da birçok diş eksikliği olan birisi sadece diş taşı temizliği isteyebilir. Bu durumda, hekimin hastayla kendi kavramları arasındaki farkı bilerek soruna yaklaşması ve hastayı bilgilendirerek gerekli olan dental tedaviye hastayı ikna etmesi hastanın beklentilerinin yanı sıra ağız sağlığı gereksinimlerini de karşılaması yönünden önem taşımaktadır.
Hekimin yakın ilgisi ve hastalarla iyi iletişim kurabilmesi, hastaların dişhekiminde en çok aradıkları özelliklerin başında gelmektedir (1,9,14-16). Hastalarla iyi iletişim kurma, tüm diğer avantajlarının yanı sıra hastanın genel ve dental yakınmaları hakkında bilgi edinilmeini kolaylaştıran çok önemli bir faktördür. Genel konuları içeren ve muayeneden önce yapılan bu ilk sohbet sırasında dişhekimlerinin hastanın yakınma sebebini bulma ve tedavi yöntemini belirleme amacıyla kullanabileceği önemli bilgileri edinmesi mümkündür (2,5,10). Hatta tanı için gereken verilerin yüzde 80inin bu sohbet sırasında elde edilebileceği öne sürülmektedir. Sözel ve sözcüksüz iletişimin hekimin çok iyi kullanabildiği bir araç haline gelmesi, hastanın tedavi sonrası memnuniyetini ve tedavinin genel başarısını artırmaktadır (4). Günümüzde hastaların dental tedavi açısından beklentileri karşılanabilirken, hekim-hasta arasındaki iletişim açısından beklentilerin karşılanmasında sorunların olduğu bildirilmektedir.
Sözel iletişim
Genel konuşma kuralları herkesçe bilinmesine rağmen, hastayla uyum içinde yapılan sohbet sırasında tanı ve tedavi planlaması için gerekli olan bilgileri en doğru ve hızlı şekilde elde etmek, özel birkatık faktörlerin kullanılmasını gerekli kılmaktadır (2,6).
1. Hastanın geniş kapsamlı olarak yanıtması istenen sorular, açık soru şeklinde sorulmalıdır; diğer bir deyişle hastanın evet veya hayır yanıtıyla sınırlandırılmayan kendinizi nasıl hissediyorsunuz? gibi sorular tercih edilmelidir.
2. Ayrıntılı bilgi gerekmeyen durumlarda ise kapalı soru tipi seçilmelidir. Bunlar ise dişlerinizi her gün fırçalar mısınız? sorusunda olduğu gibi, evet/hayır yanıtıyla karşılanan sorulardır.
3. Odaklanmış soru ise konuyu belli bir alanda sınırlayan, ancak hastanın ifadesi için serbestlik tanıyan ne tip bir ağrınız var? gibi soru tipidir.
4. Hastayı yönlendiren sorular, hastayı pasifize etmeleri ve genelde hekimin onaylanmasına neden olmaları yüzünden önerilmemektedir. Önceki protezinizi kullanmadınız, değil mi?, Yapılan tedavi bir işe yaramamıştır herhalde, değil mi? gibi borular bu nedenle sakıncalıdır.
5. Hastalarla konuşurken tıp jargonundan kaçınılması gereklidir. Günlük kullanımda yer alan birçok tıbbi terim bile hastaların bir kısmı tarafından bilinmeyebilir, ya da yanlış bilinebilir. Bu tür kelimeler hekimin günlük konuşması içinde yer almasına rağmen, hastalar için çok yabancı olabilmekte ve hasktanın kendisini çok cahil ya da olayın kontrolünü tamamen kaybetmiş bir durumda hissetmesine neden olabilmektedir. Apikal paradontitisli dişiniz vitalite testine negatif yanıt verdiği için kanal tedavisi endikasyonu kondu cümlesi, yalnızca dişhekimleri tarafından anlaşılabililir bir nitelikte olduğundan, hastaların anlamasını beklememek gerekir.
6. Konuşma sırasında dişhekimi hastayı irkiltecek kelimelerden özellikle kaçınmalı ve dental anksiyeteyi uyarıcı sözcükler kullanmamalıdır. Örneğin, az sonra iğne yapacağız yerine, dişinizi uyuşturacağız; dişinizi çekeceğiz yerine de hasta dişinizi alacağız ifadesi tercih edilmelidir.
Sözcüksüz iletişim
İletişim yalnızca kelimelerle sağlanabildiğini düşünmek, hekimin bu alandaki verimliliğini sınırlayan en önemli unsurlardan birisinidir. İletişimin yaklaşık yüzde 65lik kısmının sözcüklerin yer almadığı iletişim şeklinden oluştuğu, özellikle göz teması ve bakışmanın bu tür ileşitişimde etkili olduğu gösterilmektedir (2-4).
1. Genel bir konuşma sırasında, konuşm sürecinin yaklaşık yüzde 50lik bölümünde katılımcılar arasında bir göz teması olmaktadır. Ancak sinirli, depresif veya olumsuz duygular içinde olunduğunda göz temasından kaçınılmaktadır. Konuşmanın akışını büyük ölçüde göz teması kontrol ettiğinden, hekimle ilk kez karşılaşan hastalar konuşma sırasında hekimin not aldığı durumlarda konuşmayı keserler, ya da konuşma hızını yavaşlatırlar. Bu nedenle, hasta konuşurken hekimin not alma işlemini ertelenmesi veya hastanın ara verdiği zamanlarda not alması sağlıklı bir iletişimin kurulması açısından önem taşımaktadır. Yanı sıra, çok uzun süre göz teması kurulması da hastalar tarafından rahatsız edici bir davranış olarak kabul edilmektedir. Sadece birbirini uzun süredir tanıyan ve birbirine çok yakın olan bireyler tam karşılıklı oturarak sürekli bir göz temasını tercih ederler. Bu nedenle, hastaların rahatsızlığını engellemek amacıyla, en uygun oturuş düzenini oluşturan çapraz açı yapacak şekilde oturma biçimleri seçilmelidir. Böylece hem yeterli göz teması sağlanır, hem de istendiğinde bu temastan kaçınmak mümkün olabilir.
2. Sözcüksüz iletişimin bir diğer önemli elemanı, etkin dinlemedir. Aslında aktif bir olay olan dinleme, hastanın konuşmasını başlatan, geliştiren ve hastaya cesaret veren önemli bir unsurdur. Hastanın konuşurken kullandığı kelimeler ve ses tonu, hastanın belirtmekten özellikle kaçındığı konuların dişhekimi tarafından belirlenmesini sağlar, bu konular çoğunlukla hekimin tedavisinde önem taşıyan unsurları kapsar. Örneğin, çene bölgesinde ağrı şişlik ve fonksiyon kaybından yakınan bir hastanın konuşma şekli dikkatle izlendiğinde ve derinliğine inen sorularla hasta yeniden sorgulandığında, hastanın şiddete maruz kaldığı ve yakınmasının da çene kırığından kaynaklandığı saptanabilmektedir. Dinleme sırasında hekimin hafifçe öne doğru ve kolları iki yana açık olarak eğilmesi, hastayı dinlediğinin bir göstergesi olarak algılanmaktadır ve bu nedenle hekimin duruşundaki bir değişiklik konuşmanın sona erdiği veya konunun değiştiği şeklinde değerlendirilmektedir.(3,5).
Dişhekimi korkusu olan hastaların yüzde 21i dişhekimlerinin kendilerine karşı kaba, duyarsız ve küçük düşürücü biçimde davrandıklarını bildirmişlerdir; ancak bu, hekimin davranışlarını hastaların yanlış anlamaları ve değerlendirmelerinden de kaynaklanabilmektedir. Hastalar bayan dişhekimlerinin, erkek hekimlere oranla daha nazik ve duyarlı olduklarını varsaymakta ve bu nedenle bayan dişhekimlerinin tavırlarından daha az yakınmaktadırlar. Bununla birlikte, hastaların yaklaşık yüzde 40ı dişhekimlerinin davranışlarını yetersiz bulduklarını, örneğin, hekimlerin diş fırçalama konusunda kendilerini utandırdıklarını bildirmektedir. Bu faktör, hastaların tedaviyi yarıda bırakmalarının veya başka hekimi tercih etmelerinin en temel sebeplerinden birisini oluşturmaktadır.
Hastanın bilgilendirilmesi
Hastaların çoğu tedavi yöntemi ve kullanılacak aletler hakkında kapsamlı bilgi verilmesinin yanı sıra, tedavi sırasında oluşabilecek ağrı, rahatsızlık gibi etkiler hakkında bilgilendirilmeyi isterler (9). Oluşabilecek ağrı hakkında bilgilendirilme konusunda hastaların davranış biçimleri eğitim ve dental anksiyete düzeylerine göre farklılaşmaktadır. Hekim korkusu az olanların yüzde 95i kendilerine gerçeğin söylenmesini isterken, sinirli hastalarda bu oran yüzde 81e düşmektedir (14). Bununla birlikte hekim korkusu olanların büyük bir kısmı önceki hekimlerinin oluşabilecek komplikasyonlar hakkında kendilerine yeterince bilgi vermediklerinden yakınmaktadırlar. Diğer bir ilginç bulgu ise dişhekimlerinin daha çok bayan hastalara açıklama yaptıkları ve çoğunlukla genç hastalara ağrı konusunda yanıltıcı bilgi verdikleri şeklindedir (14).
Ayrıca, yapılacak tedaviye hastanın katılmasının ve sürdürmesinin gerekli olduğu ortodonti ve periodontoloji gibi disiplinlerde hastalar kendilerine düşen görevin ayrıntılı olarak ve hatta tekrarlanarak anlatılmasını talep etmektedirler (13).
Prof. Dr. Pelin Güneri
1. Berg E. Acceptance of full dentures. Int Dent J 1993; 43: 2993003
2. Blinkhorn AS, Kay EJ. First impressions: Just what do my patients think of me? Dental Update 1999; 26: 16-20.
3. Coffey PA, Di Guisto J. The effects of waiting time and waiting room environment on dental patients anxiety. Aust dent J 1983; 28: 139-142.
4. Freeman R. Barriers to accessing dental care: patient factors. Br Dnt J 1999; 187: 141-144.
5. Freeman R. Communicating effectively: some practical suggections. Br Dent J 1999; 187: 240-244.
6. Freeman R. Reflections on Professional and lay perspectives of the dentist-patient interaction. Br Dent J 1999: 186: 546-550.
7. Gale EN, Carlsson SG, Eriksson A, Jontell M. Effects of dentists behaviour on patients attitudes. JADA 1984; 109: 444-447.
8. Goldstep F Designin the esthetic dental environment. Dent Clin North Am 1998; 42:643-651, viii.
9. Gurdal P, Cankaya H, Onem E, Dincer S, Yılmaz T. Factors of patient satisfaction/dissatis-faction in a dental faculty outpatient clinic in Turkey. Community Dent Oral Epidemiol 2000; 28: 461-469.
10. Lahti S, Tuutti H, Kaariainen R. Patients expectations of an ideal dentist and their views concerning the dentist they visited do the views conform the expectations and what determine how well they conform? Community Dent Oral Epidemiol 1996; 24: 240-244.
11. Minden NJ. Managing the perceptions of patient wait time. J Am Dent Assoc 1994; 125: 84-87.
12. Newsome PRH, Wright GH. A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction. Br Dnt J 1999; 186: 161-165.
13. Newsome PRH, Wrght GH. A review of patient satisfaction: 2. Dental patient satisfaction. An appraisal of recent literature. Br Dent J 1999; 166-170.
14. Rankin JA, Haris MB. Patients preferences for dentists behaviours. J Am Dent Assoc 1985; 110: 323-327.
15. Ter Horst G, Witt CA. Review of behavioural research in dentistry. 1987-1992: Dental anxiety, dentist-patient relationship, compliance and dental attendance. Int dent J 1993; 43: 265-278.
16. Van Waas MAJ. The influence of psychologic factors on patient satisfaction with complete dentures. J Prosth Dent 1990; 90: 454-458.
