Scarboroughda bir muayenehanenin gürültülü bir şekilde geçici olarak kapatılmasının ardından, Dr.Swiss hastaların saygısının ve güveninin nasıl kazanılacağını anlatıyor.
Bana güvenin, ben bir dişhekimiyim demek artık yeterli değil; günümüz dünyasında mesleki olarak artık hastalarımızın güvenini garanti olarak göremeyiz. Bununla birlikte, yapılan anketler toplumun genel olarak bizim diğer meslek gruplarından daha dürüst ve etik olduğumuzu düşündüğünü gösteriyor. Bu nedenle en azından toplumu, hastalarımızı büyük ölçüde yanımıza alarak işe başlamak gibi önemli bir avantaja sahibiz.
İşimiz ve mesleki stratejimiz, bu itibarı kaybetmemek ve daha da arttırmak olmalıdır. 21. yy yaşamı söz konusu olduğunda, bizim hastalarımız diğer meslek gruplarının müşterilerinden biraz farklıdır. Müşteriler olarak onlar gittikçe daha fazla şey talep eden, daha bilgili, daha zor memnun edilir ve daha fazla yakınır hale gelmektedirler: tüketici organizasyonları ve araştırmacı medya ile el ele vererek onları güçlendirmektedir.
Neler bekliyorlar?
Hastalar, dişhekimlerinden neler bekliyorlar? Tüketici dernekleri tarafından seçim, bilgilendirme, güvenlik, telafi etme, kalite ve fiyat kriterleri saptanmıştır. Hasta anketlerine göre, hastaların muayenehanelere ve biz dişhekimlerine olan güvenini en çok etkileyen şeyler; müşteriye verilen hizmet, güvenlik, hastaya gösterilen ilgi ve tedavinin kalitesidir.
Bu tür ifadelerden hoşlanın ya da hoşlanmayın, Amacımız, beklentilerinizi aşmaktır ifadesi galiba en iyi işyeri politikası. Öncelikle, muayenehane personelinin tüm üyelerini dahil ederek muayenehaneyi hem klinik hem de klinik ile ilgili olmayan gönlerden kapsayan ortak bir amacı belirttiği için, Unutmayın, hastalarımız bizimle karşılaşmadan önce personelimizle, genellikle de ilk olarak sekreterimizle, karşılaşırlar. Bu nedenle personelimiz, bizim en büyük başarımız ya da başarısızlığımız olabilir.
İnsanlarla telefonla ya da yüz yüze iletişim kurma becerileri, tıpkı en iyi otellerin personellerinde olduğu gibi, yüksek olmalıdır. Çünkü hastalar bilinçaltında karşılaştırma yapabilirler. Bir süre önce yapılan bir çalışmada, hoşnut olmayan hastaların üçte ikisinden fazlasının başka bir hekime gitmesinin nedeninin hekimin değil personelin tutumu ya da ilgisizliği olduğu gösterilmiştir.
İlk izlenim
Hastalar, biz hekimlerle karşılaşmadan önce sadece personel değil muayenehane hakkında da fikir sahibi olurlar. Muayenehanemizin yaratacağı ilk izlenim için sadece bir şansımız vardır. Ve bu fırsat kaçırılmamalıdır. Muayenehane hoş görünümlü, modern, hijyenik ve verimli mi?
İlk randevudan önce yeni hastaların tümüne muayenehanenin broşürü ile birlikte gönderilen bir mektup, endişeleri ortadan kaldıracak ve muayenehaneden yapılan işe önem verildiği izlenimini pekiştirecektir. Mektuba; muayenehanenin yeri, randevuların nasıp iptal edilebileceği ya da değiştirilebileceği gibi bilgiler ve randevuya gelinirken eğer varsa kullandıkları ilaçların isimlerini de getirmeleri konusunda bir uyarı da eklenebilir. Zaman kazanılması açısından önceden doldurulmak üzere bir medikal anamnez formunun yanı sıra hastaya yaklaşık 10 dakika erken gelerek direktör ile görüşmesi ve muayene ile ilgili olarak sormak istediği soruları yöneltmesine gibi öneriler içeren notlar da gönderilebilir.
Zaman önemlidir
Dişhekimleri olarak biz de, ilk izlenimin mümkün olduğunca iyi olmasını temin etmeliyiz. Yeni hastalar evlerine döndüklerine klinik ya da tedavinin detayları hakkındaki sorulardan ziyade dişhekimi hoş muydu? sorusuyla karşı karşıya kalmaları daha muhtemeldir.
Her şey yolunda gittiği zaman hoş ve rahat görünmek kolayken, tüm gün koşuşturduğunuzda bu çok daha güçtür. Yeni bir hastanın randevusu için uzun süre ayırmak iyi bir risk yöntemi stratejisidir. Bu yolla, şu çok bilindik Doktor çok meşguldü, anlattıklarımı dinlemeye vakti olmadı şikayeti önlenebilir. Hastalarımızı dinlemek, geliş nedenlerini öğrenmek ve daha önceki diş tedavileri hakkında bilgi sahibi olmak için zaman ayırmalıyız. Medikal anamnez kontrol edilmeli ve gerekiyorsa konsültasyona gidilmelidir. Hastadan alınan dental anamnez ortaya çıkması muhtemel olan problemler ve hastanın beklentileri konusunda fikir sahibi olmamızı sağlayacak ve olası sorunların ortaya çıkmasının önlenmesi ya da en azından hazırlıklı olunması konusunda yardımcı olacaktır.
Bunların tümü hastanın tedavisine başlanmadan önce yapılması gerekenler! Ancak, hastaların da her geçen gün daha fazla talep ettiği müşteri ile ilgilenilmesi ve mümkün olan en iyi mesleki ilişkinin kurulması konuları zaman kaybı olarak görülmemelidir. Şans eseri aynı gün, hastalarında benzer aksilikler yaşayan iki farklı dişhekimi ile karşılaştım ikisinin hastası da kök-kanal tedavisi esnasında kanal eğesi yutmuşlardı. Dişhekimlerinden biri; hastasından tedavinin her zaman aceleyle yapılması, hekimin konuşkan olmaması, muayenehanenin düzensiz olması ve personelin verimli çalışmamasından şikayet eden, hadiseyi kaçınılmaz olarak nitelendiren ve en kısa zamanda ihmal gerekçesiyle tazminat davası açacağını bildiren bir mektup aldı. Tam tersine diğer dişhekimine; olayı olağan olarak nitelendiren, hekime kendisine zaman ayırdığı için teşekkür eden ve gelecek haftaki randevusuna geleceğini belirten olumlu ve neredeyse özür dileyen bir mektup geldi.
İlk izlenim gerçekten önemlidir. Bana güvenin, ben bir dişhekimiyim.
