Yakın bir geçmişte Levin Grubu Yönetim Danışmanlığı Programına gelen gergin ve sinirli bir dişhekimi artık hesap yapmaktan sıkıldığını söyledi. Gelirini arttırmak, stresini azaltmak ancak daha yoğun çalışmamak istediğini belirtti. O kadar yoğun olmasına karşın neden üretim miktarının yüksek olmadığını anlayamadığını, muayenehanesinin ajandasının birkaç hafta boyunca tamamen dolu olduğunu ekledi. Bu size biraz tanıdık mı geldi?
Hiç şüphe yok ki ajandalar modern muayenehanelerin kumanda kontrol merkezleridir. Üretim miktarınızı, karlılığınızı ve kişisel stresinizi ortaya koyar. Şu anda pek az muayenehane çalışma programlarını kendileri için en avantajlı olacak şekilde yönetmektedir. Levin Grubuna müracaat eden muayenehanelerin büyük çoğunluğunun aslında sahip oldukları potansiyellerinden %30 daha az üretim gerçekleştirdikleri ve bunun sebebinin de çalışma programlarının yönetilme biçimi olduğu görülmektedir.
Yönetim danışmanlığı programlarımıza yeni katılan muayenehanelerin hepsinin gelirleri iyi olmakla birlikte çok yüksek değildir. Şu an için bu muayenehanelerin neredeyse %100e yakını çok yoğun olduklarını, daha fazla hasta almakta güçlük çekeceklerini ve sürekli personel değişimine sebep olacak şekilde yüksek stres altında çalıştıklarını belirtmektedirler. Nadiren temel sorunları olan sistemlerine eğilmektedirler.
Ne zaman değişeceğinizi bilin
Birçok hekim, muayenehanelerinin işleyiş sistemini günlük temeller üzerine kurduklarının farkına varmamaktadır. Muayenehanenin daha küçük olması halinde mantıklı bir biçimde işleyecekmiş gibi görünen sistemler gittikçe etkisiz kalmıştır. Randevu sistemi burada başlıca örnektir.
Muayenehane gelişip daha çok hasta gelmeye başladıkça, randevu verme şekli hastaları boş bulunan yerlere rasgele dağıtma işlemi haline gelmektedir. Bu uygulamada, verilen randevunun en etkin konumda olup olmadığına bakılmamaktadır. Muayenehane randevu sisteminin kapasitesinin üzerine çıkarak gerilmiş bir ortama dönüşür. Bunun sonucu da daha hızlı çalışan ve daha fazla hasta bakan ancak bunu üretim ve gelir bakımından avantaja dönüştüremeyen yüksek strese sahip bir hekimdir.
Levin Grubu bu durumdaki bir müşteri ile karşılaştığı zaman, tüm sistemlerini inceliyoruz ve tamamen yeniden tasarlıyoruz. Bu sadece mevcut sistemi onarmak ya da kademeli ilerleme göstermek için değil, aynı zamanda tamamen yeni bir sistemin ne zaman oluşturulması gerektiğini de belirlemek için gerçekleştirilmektedir.
Küçük işlemler randevularınızda baskın hale geldiyse
Artık hesap yapmaktan sıkılan hekim örneğinde banko koordinatörünün hastalara ajandada boşluk bulunan herhangi bir yere randevu vermesi nedeniyle çok büyük sıkışıklık yaşanmaktadır. Hekimlerin farkına varmadığı konu, randevular sıkışırsa sadece küçük prosedürleri gerçekleştirmek için vakit kalacağıdır. Bu nedenle koordinatör küçük prosedürleri programa yerleştirmeye çalışmakta ve uzun işlemleri yeterli vakit bulunan daha ileriki haftalara ertelemektedir. Bu, hastaların kapsamlı ve isteğe bağlı tedavi uygulamalarına daha az motive olmalarına neden olmaktadır çünkü zaman geçtikçe hastaların motivasyonları düşmektedir. Levin Grubunun müşterisi olan bu muayenehanede hastaların birçoğu koordinatöre randevu almak için telefon edeceklerini söylemelerine karşın bu neredeyse hiç gerçekleşmemektedir. Netice olarak muayenehane hasta başına düşen üretim miktarı oldukça düşük olan çok sayıda küçük işlemle uğraşmak zorunda kalmakta ve büyük vakaları kaçırmaktadır.
Daha da ilginci, hekim ve ekibi daha büyük bir muayenehaneye geçebilmek için büyük çaba harcamaktadırlar. Bu gidişat stres ve hayal kırıklığını arttırmakta ve günlük ana hedefler hastalara uygulanan prosedürleri tüm vaktinde bitirmeye çalışmaktan öteye geçememektedir. Müşterimizin muayenehanesindeki bu durum ekibin bir üyesinin kaybedilmesi, diğer ikisinde ise büyük hoşnutsuzluk ile sonuçlanmıştır. Ekip üyelerinin konum değiştirme için beklemeyeceklerini aklınızdan çıkarmayın. Stres belli bir seviyenin üzerine çıkarsa, yakınlardaki başka bir muayenehanede benzer bir görev edinmeye çalışacaklardır.
Ajandaya hakim olmak
Yönetim danışmanlığı hizmeti ajandayı yeniden yapılandırarak başlamalıdır. Aksi takdirde yapılan değişiklikler etkin olmayacaklardır. Bunun nedeni ajandanın diğer tüm sistemleri de belli bir miktar kontrol etmesidir. Bir muayenehanede randevu sistemini yeniden yapılandırmadan değişim gerçekleştirmek oldukça zordur. Örneğin müşterimizin muayenehanesinde randevu sisteminin yeniden yapılandırılması ile üretim kısa bir süre içerisinde %30 oranında artış göstermiştir.
Randevu sistemi nasıl olmalıdır?
1. Bir çok hastaya 5-6 hafta sonrasına randevu verilmekteydi. Bu süre kısaltıldı ve hastalar bu kadar uzun süre beklemeden alınmaya başlandı.
2. Zor vakalar hekim ve ekibinin daha enerjik olduğu sabah saatlerinde alınmıştır. Ajanda, hekimin yorulma durumuna göre ayarlanmıştır ve en basit işlemler öğleden sonra ve akşam saatlerinde alınmıştır.
3. Minör işlemler ve acil durumlar gerektiği takdirde müdahale etme olanağı olan spesifik zaman boşluklarına kaydırılmıştır. Acil durumların muayenehanenin yıllık karında önemli bir oran tuttuğunu ve buna göre müdahale edilip planlama yapılması gerektiğini unutmayın.
4. Levin Grubu, yeni hastaların iyi işleyen ve iyi organize olan bir muayenehanenin yıllık karında %40-50 pay sahibi olduğunu görmüştür. Bu yüzden yeni hastalara randevu verilmesi kritik bir olaydır. Söz konusu olan muayenehanede, ilk randevularının verilmesi için dahi hastalar beş, altı, hatta yedi hafta bekletiyorlardı. Yeni uygulamaya geçirilen sistemde ise yeni hastalar 7-10 gün içerisinde alınmaktadırlar ve tedavi planlamaları yapılarak prosedürler daha hızlı bir şekilde başlatılmaktadır. Böylece muayenehanenin üretim miktarında olduğu gibi nakit akışında da belirgin bir artış gerçekleşmiştir.
5. Yine bahsedilen bu muayenehanede, randevu programı tedavi odalarının hepsini kapsayacak şekilde yapılmamaktaydı. Bu yüzden de gün içerisindeki hasta akışı oldukça az olmaktaydı. Daha çok tedavi odasının kullanıma girebilmesi neticesinde yardımcılar bir sonraki hastanın alınması için odanın hemen hazırlanması gibi baskılardan kurtulmuş oldular. Bu küçük değişiklik bile üretim şeklinde büyük bir farklılık yaratmış ve personel üzerindeki gerilimi de azaltmıştır.
6. Muayenehanenin bazı günler çok büyük miktarda hasta aldığı ancak bunların çok azında üretim gerçekleştirebildiği görülmüş ve bir günlük üretim hedefi oluşturulmuştur. Bu hedefin bir parçası her gün yakın miktarlarda total üretim gerçekleştirmektedir. Bu değişim ile muayenehanenin ilerleme hızı bir sprinterdan ziyade uzun mesafe koşucusuna dönüşmüştür ve stresin büyük kısmı ortadan kalkmıştır.
7. Belirlenen bir başka hedef de randevu sistemini kontrol altında tutarken yüksek hasta memnuniyeti de sağlanmasıdır. Bu işle görevli koordinatör hastalar ile daha yakın iletişim kurabilmek için farklı hitap şekilleri konusunda eğitim almıştır. Koordinatörün aldığı bu eğitim hastaları huzursuz etmeden çalışma programının yeni parametrelerini korumasını temin etmektedir. Çok kısa bir sürede yeni sisteme uyum göstermiş ve herhangi bir boşluğa randevu verme zihniyetinden kurtulmuştur.
Sonuç
Yukarıda bahsedilen konular bu müşterinin muayenehanesinde yapılan değişikliklerin sadece bir kısmıdır. Bunların sonucunda dört aydan kısa bir sürede muayenehanenin üretim miktarı %33 artış göstermiştir. Bu da bu işletmenin aslında kullanmadığı bir potansiyele sahip olduğunun kanıtıdır.
Ne yazık ki daha önceden uygulanan sistemler muayenehanenin daha fazla kapasitesi yokmuş gibi görünmesine neden olmuştur. Çalışma programının yeniden düzenlenmesi ve diğer sistemlerin uygulanması ile belirgin bir ilerleme sağlanmıştır. 12 ayın sonunda, total üretim %40 oranında artmıştır. En önemlisi ise, hekimin artık stresten uzaklaştığını ve muayenehanesinde çalışmaktan zevk aldığını belirtmesidir.
Hekimler ve personelleri bir yerde tıkanıyor ve muayenehanedeki sıkışıklığı aşamıyorlarsa yapılacak en iyi şey randevu sisteminin inceleme altına alınmasıdır. Düzen içerisinde olmayan bu ortamda üretimin arttırılması için yapılan her girişim daha fazla stres yaratmakta ve hasta memnuniyetinin düşmesine neden olmaktadır. Muayenehanenin şu anki ve ilerdeki potansiyeline uygun sistemler oluşturmakla bir yandan belirgin bir kazanç ve gelişim sağlarken diğer yandan da daha çok tatmin olacak ve stresinizin azaldığını göreceksiniz.
Roger P. Levin
