Kendinizi hangi sıklıkta bir yere gitmek için yola koyulmuş fakat hangi yolu takip edeceğinizden emin değil bir durumda buluyorsunuz? Nereye yöneldiğiniz hakkında genel bir fikriniz mevcut fakat yolculuğunuza devam ettikçe engellerle karşılaşıyorsunuz ve gideceğiniz yere ulaşmanız tahmin ettiğinizden çok daha uzun sürüyor. Öncelikle küçük bir kılavuz, tarif ya da belki de bir harita edinirseniz hedefinize daha çabuk ve kolay bir şekilde ulaşabilirsiniz.
Çoğu zaman dişhekimi muayenehanelerinde de buna benzer senaryolara rastlanır. Sorumluluklarınız neler? Başarmaya çalıştığınız ne? Sizden ne bekleniyor? Muayenehanenin hedefleri neler ve size uygun mu? Nereye ulaşmaya çalışıyorsunuz? Hekimseniz, bu soruların cevaplarını bilebilir ve kesinlikle doğru yönde ilerlediğinizi hissedebilirsiniz. Fakat personel elemanlarından biri iseniz, bu sorular sizde boş bir bakış ya da boştan aşağı şaşkınlık yaratabilir.
Muayenehanenin yoğun programı ve birçok işyerinde yaşanan çalışanların sürekli değişimi arasında herkesin aynı istikamete yönelmesinin sağlanması basit bir iş değildir. Genellikle çalışanlar, bireysel gidişatlarını ya da muayenehanenin bir bütün olarak hangi yönde seyrettiğini çok fazla düşünmeden kendi işlerini yaparlar.
Dişhekimleri yanlışlıkla ekip elemanlarının kendilerinden ne beklendiğini ve neleri başarmaları gerektiğini bildiklerini zanneder ve genellikle yönlendirmeyi ihmal ederler. Yeni çalışanlar alırlar, ekip hoş geldin gibi övgülü ve yüreklendirici sözlerle kendi yollarını bulmaya terk ederler.
Sıra muayenehane hedeflerini değerlendirmeye geldiğinde, hekimler amaçlara ulaşılamaması karşısında hayrete düşerler. Ellerinden geldiğince çalıştıklarını, ekipte vasıflı elemanlar bulunduğunu ve hasta sayısının iyi olduğunu düşünürler. Fakat hiçbir zaman çalışanlarının bir kılavuzun ve katkılarının işe yaradığı hissinin eksikliğini hissettiklerini göz önünde bulundurmazlar. Sonuç olarak, muayenehane daireler çizmektedir.
Dişhekimleri çoğu kez bariz bir şeyi gözden kaçırmaktadır: çalışanların çoğu hekimden talimat ve rehberlik istemektedir. Hiçbir yere ulaşmayan dolambaçlı bir yolda yolunu bulmaya çalışmak istememektedir.
İyi İşleyen Bir Muayenehanenin Esasları
McKenzie Management, Inc. Son dönemlerde yüzlerce ekip elemanı ile görüşmüş ve anketler yapmıştır. Bulgularımız; çalışanların hedefler belirlemeleri, anahtar alanları sahiplenmeleri ve karar verme sürecinde söz sahibi olmaları konusunda destekleyen sistemlere sahip muayenehanelerin başarılı, çalışanlarının etkin olduğu yönündedir.
Aslında araştırmamız, performans ölçümü ve değerlendirmesi için güvenilir bir sistem mevcut olması durumunda çalışanların çok daha üstün olacağını ortaya koymuştur. Ekip elemanlarının bireysel performans hedeflerinin hekimin iş felsefesini tamamladığı ortamlarda çalışanların çok etkin olduğu belirlenmiştir. Çalışanların tümünün farklı sorumluluklar ifade eden görev tanımlamalarına sahip olması halinde yardımcı personel yüksek değere sahip olacaktır. Ekip elemanlarının spesifik sorumluluklar ve sonuçlarından sorumlu olması beklentisi mevcutsa hem yönetici hem de klinik ekip ilerleyecektir.
Bunun yanı sıra, ekip elemanları bilgilerini ve yeteneklerini geliştirebilmek isterler. Dişhekimliği çalışanları çoğunlukla kariyer istemektedir fakat sadece bir görev içine hapsolmuşlardır. Mücadele etmek, görevlerinde yenilikçi yaklaşımlar izleme imkanına sahip olmak, sorumlu tutulmak ve sonuçlar için uygun bir şekilde ödüllendirilmek isterler.
Performans ölçümü ve değerlendirmesi doğru kullanıldığında ekibe kılavuzluk etmenin yanı sıra, üretimi ve işe bağlılığı da arttıran esas rehberlik aracı haline gelebilir. Hekim ve ekibin farklı istikametlerde başıboş dolaşmaları yerine, hepsinin aynı yönde ilerlemelerini sağlar.
Unutulmamalıdır ki, bunun nedeni bizden ne istendiğini bildiğimizde, başarmaya çalıştığımız hedeflerimiz olduğunda, ortak bir hedefe ulaşmaya çalışan bir topluluğun parçası olduğumuzda ve hangi yolu izleyeceğimizi bildiğimizde çoğumuzun başarılı olma ihtimalinin daha yüksek olmasıdır.
Spesifik Görevle İlgili Hedeflere Odaklanın
Muayenehaneler performans ölçümü modeli seçiminde hassas olmalıdır. Bazı iyi niyetli sistemlerin tasarımı kötüdür ve aslında performansın iyi olmasını engellemektedir. Örneğin, bazı muayenehaneler hatalı bir şekilde ölçümleri tahsilat oranı, alacaklar, üretim, yeni hasta sayısı, vs gibi sadece açık seçik ve kolaylıkla sayıya dökülebilen alanlara dayandırırlar. Spesifik üretim, tahsilat ve genel giderler rakamlarına ulaşılmasında ekibin kombine çabalarına dayanan grup ikramiye planları oluşturmaya da yatkındırlar. Fakat grup katılımı grup hedeflerine eşit katılımı gerektirmektedir. Halbuki gerçekte, işyeri koordinatörü üretimi planlar, dişhekimi yardımcısı üretimde yardımcı olur, dişhekimi ve hijyenist üretir. Bunlar eşit görevler değildir.
Çalışanlar bireysel olarak önemli bir baskı hissedebilir. Örneğini, işyeri çalışanları herkesin ikramiyeyi paylaşabilmesi için her ay belirli hedeflere tek elden ulaşmaları gerektiğini hissedebilirler. Ekip elemanlarının, sonuçlara ulaşılmamasına karşın aynı ödülü aldığını görmesi belki de bastırılmış olan kin duygularını körükleyebilir. Problem burada yatmaktadır, katılmak istememe duygusu hızla engelleyici etken haline gelir.
En başarı performans ölçümleri bireysel görevlere dayandırılmaktadır. Spesifik görev hedeflerine ve bunların muayenehanenin genelinin gelişmesindeki rolüne odaklanılır. Çalışan performans ölçümleri ve değerlendirmeleri etkin bir şekilde kullanıldığında hastalar, finansal konular, yönetim sistemleri, üretim ve personel hakkında önemli kararlar verilmesinde gerekli olan dental ekip ve bireylerle ilgili bilgileri sağlar.
Aşamalı Uygulama
Bir performans ölçüm sistemini uygulamak için, birkaç anahtar aşamayı izleyin ve başarıya giden yolda ilerlemeye başlayın.
Aşama 1
Her bir çalışan için spesifik görev tanımlamaları tayin edin.
Her bir ekip elemanının yerine getirmekle yükümlü olduğu görevi tanımlayın. O konumdaki bireyin sahip olması gereken vasıfları belirleyin. Spesifik görevin spesifik vazifeleri ve sorumluluklarının taslağını çizin. İş ünvanını, pozisyonun bir özetini ve vazifelerini bir liste halinde çıkartın. Bu, çalışanlara onlardan tam olarak ne beklendiğinin açıklanması için ideal bir araç olabilir.
Örneğin, dişhekimi yardımcısının görev tanımı sabah toplantılarına katılmak, vaka sunumlarını tamamlamak, muayenehanede hastalara verilen hizmetin kalitesini pekiştirmek, hekimi hijyen hastalarını kontrol etmesi için yönlendirmek, tedavi sonrası kontrol randevularını düzenlemek, acil hastalarını muayenehanenin yeni hastaları halime dönüştürmek, tedavinin gerçekleştirildiği odayı hemen düzenlemek, vs gibi noktaları içermelidir.
Sık karşılaşılan fakat gizli bir tehlike olan görevlerin örtüşmesinden sakının. Bunun yerine görevleri zaman zaman değiştirin böylelikle sorumlu kişi hastalık ya da başka bir nedenle gelemediğinde onun görevi yerine getirilebilecektir. Görevleri örtüştürürseniz, çalışanlara sorumluluk değil, vazife verilmiş olur.
Sonuç olarak, görevinin gereklerini etkin bir şekilde yerine getirmeye çalışan ekip elemanı hedefine ulaşamaz hale gelir. Kendine özel bir sisteme sahip olmak ister. Tahsilat ya da randevu verme gibi görevlerden birden fazla kişinin sorumlu olması muayenehanenin menfaatine değildir.
Aşama 2
Başarıya zemin hazırlayın.
· Görevin yerine getirilmesi için gerekli teçhizat ve aletleri sağlayın.
· Görevlerini etkin bir şekilde yerine getirebilmeleri için ekip elemanlarının eğitim almalarını sağlayın.
· Sayının yeterli olmasını sağlamak için personel sayısını değerlendirin.
· Çalışanlardan neler beklendiğini ve performansın nasıl ölçüleceğini belirtin. Örneğin; dişhekimi yardımcısının performansını ölçüyorsanız, her bitewing radyografisinde kaninin distalini görebilmelisiniz, işlemler esnasında herhangi bir aleti almak üzere uzanmanız gerekmemelidir ve yardımcı tarafından dökülen modeller kusursuz olmalıdır. Bunun yanı sıra yardımcınızın 585 oranında hasta kabulüne ulaşmasını bekliyorsanız, onun bu beklentinizden haberdar etmelisiniz. Tedavi sonrası kontrol randevuları hakkında günlük rapor vermesini bekliyorsanız, bunu ona bildirmelisiniz. Acil hastalarının %75ini muayenehanenin yeni hastaları haline dönüştürmesini ve dental malzeme giderlerini tahsilatın %5inden düşük tutmasını istiyorsanız, çalışan tarafından talimatınızın anlaşılır olduğundan emin olmalısınız.
Aşama 3
Ölçülen her şey yapılmıştır.
Çalışanların performanslarını aşağıdakiler gibi anahtar alanların değerlendirildiği etkin bir performans değerlendirme yöntemi ile değerlendirin:
· Çalışanın direktifleri izlem kabiliyeti,
· Diğer çalışanlara yardım etme ve onlarla işbirliği yapma isteği,
· Hata yapma oranı,
· Sorumlulukları yerine getirme ve iş akışını sağlama konusunda teşvik etme, bağlılık gösterme ve yeni fikir üretme,
· İş ahlakı, tutum ve bireysel üretkenlik.
Ekibinize anlaşılır direktifler ve yönergeler verirseniz sadece vazifelerini yerine getirmekten daha fazlasını yapma şansına sahip olacaklardır. Yaptıkları işte kusursuz hale gelebilirler. Unutmayın, çalışanların büyük çoğunluğu kaliteli iş ürünü vermek isterler. Sadece birlikte çalışmaktan keyif alan değil, aynı zamanda birlikte başarıya ulaşmaya gönül vermiş uyumlu bir ekibin parçası olduklarını hissetmek isterler. Kendilerinden bekleneni gerçekleştirmek konusundaki bireysel yetenekleri göz önünde bulundurularak ödüllendirilmek isterler. Ve bireysel başarıya ve bütün bir muayenehane olarak başarıya ulaşmak için doğru yolda ilerlediklerini bilmek isterler.
Ekibinize istikameti gösterin, başarıya giden yolun inişli çıkışlı veya dolambaçlı olmadığını göreceksiniz.
Sally McKenzie
