Önümüzdeki günlerde biraz kulak misafirliği yapmanızı rica ediyorum. Lütfen ekibinizdeki elemanların gün bugün hasta iletişimini nasıl yürüttüğünü dikkatlice dinleyin.
Aşağıdakiler gibi konuşmalara rastlama ihtimaliniz oldukça yüksektir:
Görevliniz A. Bey, Bugün bir ödeme yapabilir misiniz? diye sorunca A. Bey Hayır, lütfen faturama ilave edin diye yanıtlar.
Ya da şu konuşma belki sizin pratiğinizde daha sık oluyordur:
B. Bey, kron randevunuzu şimdi belirlememizi ister misiniz: Hayır, uygun olduğunda ben sizi ararım.
Belki de tipik bir karşılık şuna daha çok benzer:
C. Hanım, randevunuzu Salı günü yapabilir miyiz?
Özür dilerim ama olmaz, başka içim var o gün ben boş olduğumda sizi ararım
Ne yazık ki bu senaryoların her birinde klinik çalışanı hastaların günden güne değişen cevaplarındaki tutumun nasıl ele alınacağını ve bunun sonuçları doğrudan etkilediğini fark edememektedir.
Vakaların her birinde hasta arzu edilen davranıştan kaçınmaktadır. Hasta bir miktar direnç gösterse de, ki bu oldukça yaygındır, aynı zamanda rahatlıkla yönlendirilebilir. Dental ekip her gün hastaların bu direnciyle karşılaşmaktadır fakat tipik olarak, hasta hayır , bugün olmaz ya da bir düşüneyim dediği zaman nasıl bir cevap vermeleri gerektiği konusunda en ufak bir fikirleri yoktur. Her senaryoda hasta sonuçları tahakkümü altında tutmakta ve klinik elemanı bu tahakkümü gözünü kırpmadan kabul etmektedir. Bunun sebebi iletişim zaafiyeti olarak adlandırılabilir.
Klinik elemanı-hasta etkileşimine gelene kadar iletişim zafiyeti bir çok pratiğe hakimdir. Dental ekipler programı, maliyeti, randevuları ve tedaviyi hastalar ile sürekli tartışırken ancak bir kaçı bu günlük diyalogların hastanın hareketlerini nasıl dramatik bir şekilde etkileyebileceğinin farkındadır. Neden? Çünkü bunlar rutin etkileşimlerdir. Ve çok az kafa yorup hazırlanılarak gerçekleştirilirler. İş hasta iletişimine gelince tipik olarak genellikle işlemin tamamlanmasına odaklanılır etkin bir şekilde işlemin yapılmasına değil.
Eğer randevu programınızda büyük boşluklar yaşıyorsanız, hastayı tutmakla ilgili sorunlar varsa, nakil akışı ile ilgili kaygılarınız varsa ve çok güçlü olduğuna inandığınız sistemin neden iyi çalışmadığını anlamakta güçlük çekiyorsanız, özellikle yardımcılarınızın hastalara verdiği istem dışı mesajlara bir göz atmak gerekebilir. Belki de artık herkesin aynı sayfada hatta aynı senaryoda yer aldığından emin olmak vaktidir.
Sonuçlarınızı yazılı hale getirin
Önceden hazırlanmış tekstler günlük hasta iletişiminde herkesin aynı noktaları vurgulamasını ve temel olarak tek dilden konuşmasını sağlar ve bu da kliniğinizin dilidir.
Örneğin yeni bir hasta kliniği aradığı zaman matbu bir form ekipten kim konuşursa konuşsun gereken bilginin toplanabilmesine her an hazır olmayı temin eder. Tahsilatlar söz konusu olduğunda bir basılı form para isteme hususunda en çekingen insanın bile daha etkin davranabilmesine olanak tanır. Programda daha az boşluk olur çünkü ekip üyeleri hastanın her bir randevusunun değerini mütemadiyen nasıl arttırabileceklerini anlarlar. Ekip üyeleri konuşma yoluyla hastaları nasıl etkin bir şekilde belirli randevu zamanlarına yönlendirebileceklerini öğrenir ve doktorun spesifik çalışma amaçlarını karşılayabilecek şekilde program yapabilmelerini temin ederler.
Bununla birlikte, ekip birçok avantaja bakmayarak hasta iletişiminin yazılı hale getirilmesi fikrine genellikle direnç gösterir. Açıkçası ilk tepki genellikle bir homurtu korosu eşliğinde tek tok Şaka yapıyor olmalısınız gibi tepkiler ve müstehzi gülüşler ile yan bakışlar olur. Öneriye tipik reaksiyon Robot gibi konuşacağız veya Hiç doğal olmayacak ya cümlelerimi karıştırırsam şeklinde olacaktır.
Yazılı tekstler genellikle doğal sohbetlere engel teşkil ediyor gibi yanlış bir görünüm arzederken aslında hasta ilişkilerini inşa edecek ve sistemin yolunda gitmesini sağlayacak etkin iletişim araçlarıdır.
Fakat ekibin tepkisi şaşırtıcı olmamalıdır. Nihayetinde işlerin nasıl yapılacağına dair bir değişiklik öneriyorsanız buna bir miktar karşı çıkılması doğaldır. Yazılı formların önerilmesinin hasta iletişimini yürütmekte olan ekip üyelerinin tarzında bir şeylerin yolunda gitmediğini gösterdiği gerçeği unutulmamalıdır. Yine de ekip bir kez hasta iletişimi becerilerini geliştirince, neden bu yaklaşma başta hoş yaklaşmadıklarını merak edecektir.
Pratik ve Rol Dağılımı
En iyi yazılı form hastaların nasıl cevap vermesini istiyorsak ona göre yönlendiren kelimeler, kalıplar ve soruları içerenlerdir. Bu formları kullanabilenler belirtmeleri gereken mesajı en etkin şekilde anlarlar. Bilgi ve materyale sahıp oldukları için senaryoyu istedikleri gibi yönlendirerek her şeyin doğal gelişmesini sağlarlar. Dahası, bu kalıpları kullanan ekipler en etkin şekilde pratiğe döker ve rollerine düzgün bir şekilde adapte olurlar.
Rol çalışması ortalama iletişim becerilerine sahip ekibin performansını üst düzeye çıkarabilmesi için şarttır. Buna ilaveten soruları en iyi nasıl formatlayacaklarını kararlaştırmaya yardımcı olur ve en uygun şekilde soru ve yargıların belirlenebilmesini sağlar. Örneğin sigorta veya finansal poliçe ile ilgili sorular dikkatlice forma yerleştirilecek hastaya amacınızın para olmadığını göstermek mümkün olur.
Dahası rol çalışması ekibin ses tonlarına ve sözlerinin diğerlerine nasıl ulaştığına dikkat edebilmeleri olanağı tanır. Sıcak ve şefkatli ama yine de otoriter bir ifadeye mi sahipler? Ürkek ve telaşlı veya kolaylıkla manipule edilebilir halde midirler? Belki de soğuk ve kaba görünüyor olabilirler.
Cevapları dinlemek ve her birini bu cevapları nasıl geliştireceği konusunda yönlendirmek ekip üyelirinin rutin hasta iletişimi kadar nadir de olsa zorlu karşılaşmaları halledebilecek şekilde iyi hazırlanmış olmasını temin eder. Dahası bu doktorun ekibin spesifik durumlarda nasıl reaksiyon vereceğini duymasını ve eğer yaklaşımları klinik politikası ile örtüşmüyor ise yeniden yönlendirilebilmesini sağlar.
Ekibinizi her duruma göre hazırlamaktan başka yol yoktur. Hangi durumda olursa olsun hastaya tam olarak ne söyleyeceğinizi bilmek çok önemlidir. Tahsilatları düşünün mesela. 200YTL'den fazla tutan bir işlem için geri gelecek bir hastaya bir sonraki randevudan önce ödeme yapması için fırsat verilmeli ve teşvik edilmelidir. Şu yaklaşıma bir bakın: D. Bey, gelecek randevunuz bir kron randevusu ve X tutarında. Eğer bu işlem için ödemenizi bugün veya işlemin ilk günü yapmak isterseniz %5'lik bir indirimden yararlanabilirsiniz ki bu da Y eder.
Hastanın cevabını bekleyin. Eğer Hayır, şimdi ödeyemem der ise hastayı başlıca kredi kartlarını kabul ettiğiniz hakkında bilgilendirin. Eğer hasta kredi kartından tahsil edilmemesini ancak her ay 50 YTL'lık ödemeler yapmak istediğini söylerse kibarca ve şefkatlice hastaya küçük bir işletme olmanız sebebiyle faizden muaf vadelendirmeler yapamayacağınızı söyleyin.
Daha sonra hastaya kliniğinizin anlaşmalı olduğu hastı finansman şirketinden bahsedin. Hastalar açıkça anlatıldığı zaman düşük faizli veya faizsiz finans sağlanarak büyük tedavilerin sürdürülmesine çok açıktır.
Tahsilat görevlinizin ve diğer elemanların karışlaşabileceği çeşitli senaryoları belirleyerek yukarıda anlatılanlara benzer stratejiler planlayabilirsiniz. Kurum içi toplantılarınızda bu olguların prova edilmesi hastaların soru ve kaygılarını dile getirdiğinde programlama ve diğer sistemlerin hazır olmasını temin ederek ekibin ve tahsilattan sorumlu kişilerin politikanızı açıkça anlamasını sağlar.
İtirazları göğüslemek
Senaryolar hazırlama ve prova yapma zorlu sorular ve seyrek de olsa yüz yüze yaşanan olguların halledilmesinde ekibin özgüvenini sağlamaya son derece yardımcı olur. Fakat en önemlisi ekibin hastaların günlük olarak yaptığı ve pratik sistemlerinin bir kısmında büyük tahribat yapabilecek çeşitli itirazlarını etkin bir şekilde karşılayabilmelerine yardım eder.
Çoğu vakada bir itiraz Hayır demek anlamına gelmez. Genellikle bu uygun bir zaman değil anlamındadır. Muayenehane çalışanı, çok meşgul bir amir olan E. Beyi telefonda göremez ve onun işleri azaltmadan personel kısıtlamasına gitmek zorunda olduğu için işten çıkartması söylenen 3 eski çalışanının dosyasının elinde olduğunu bilemez. Eğer F. Hanım hemen şimdi konuşmazsa çocuklarını okuldan almak için kapıdın çıkamaz. Ya da belki G. Hanım randevusundan hemen önce evde çatısının onarılmasına refakat etmesi gerekmektedir. Sally McKenzie
