Sağlık hizmeti sunan bir kimse ile hasta arasındaki iletişim, bireyler arasında benzeri olmayan bir durumdur. İletişim, diğer sosyal ortamlarda olduğundan farklıdır. Muayenehane ortamı yeni hasta için yabancı ve korkutucudur. Hasta; nasıl tedavi edileceği, ücretler, duyduğu rahatsızlıkların algılanması ve geçmişte yaşadığı muhtemel olumsuz dişhekimi tecrübeleri nedeniyle endişelidir.
Hekim, olayların kontrolünü ve asimetrik bireyler arası ilişkinin dahil olduğu ortamın hakimiyetini elinde bulundurmaktadır. Hastanın ne zaman tedavi edileceğine, nerede tedavi edileceğine, ücretlere hekim karar vermektedir. Ve muayenehanenin fiziksel çevresini tanımaktadır. Çift taraflı kontrol, hastanın hekime bağlı olduğu bir bireyler arası ilişki oluşturmaktadır.
Hastaların birçoğu bu modeli kabul eder ve bilmedikleri konuların kontrolünü hekimlerinin gerçekleştirmesini isterler. Hastalar hekimin; isteklerini belirtmelerine izin vermeyecek, sert davranacak ve sözlerini kesecek şekilde, iletişimde kontrolü baskın olarak elinde bulundurmasını reddederler. İlk görüşmede hastalar herhangi bir tedavi prosedürü uygulanmadan önce detaylı bilgi edinmeye ihtiyaç duyarlar. Hasta kendini korkmuş hissedebilir, endişeli olabilir veya dental tedavi görme gereksinimini açığa vurma konusunda emin olmayabilir. Sadece dişlerimi temizletmek için geliyorum. Genellikle hasta kendine ait bir şeyleri açığa vurmadan önce güvene dayanan bir ilişki kurma fırsatı bulamamıştır.
Hasta ilk 60 saniye içerisinde muayenehane ile ilgili izlenimler edinecek ve hüküm verecektir. Resepsiyon alanının fiziksel yapısı ve sekreterin cana yakınlığı tüm muayenehaneyi ilgilendiren bu tür hükümlerde genellikle anahtar faktörlerdendir.
Mümkün olduğunca kısa bir süre içerisinde güven duygusunun oluşması gereklidir. Hastanın kendini detaylı bir şekilde açığa vurmasına yetecek kadar güvende hissetmesi, kabul gördüğünü ve hiçbir şekilde geri çevrilmeyeceğini anlamasına bağlıdır. Muayenehane personeli bu güven duygusunu hızla oluşturmak için aşağıdaki stratejileri uygulayabilir.
– Hastayı karşılarken gülümseyerek ve belki de el sıkışarak kendinizi tanıtın.
Anketler, hastaların gülümseyen bir personel ile dikkate alındıklarını hissettiklerini ve bunun hoşlarına gittiği ortaya çıkarmıştır. 60 saniye içerisinde karar verildiğini unutmayın. Siz de kabul görerek karşılanmak istemez miydiniz?
– Hastanın neler bekleyebileceğini bilmesine imkan verin.
Hastaya muayenehaneyi gezmesi ve diğer çalışanlarla tanışması için fırsat verin. Uygulanacak olan prosedürler hakkında bilgi verin ve gerçekleşme zamanları ile ilgili tahminlerde bulunun. Bu kişisel bilgi formunu doldurmanız size en iyi şekilde hizmet etmemize yardımcı olacaktır. Sizi kliniğimizle tanıştırmak için beş-on dakika sonra geri döneceğim.
– Hastaya anamnez formunu vererek doğru ve eksiksiz bilgi edinmenizin ne kadar önemli olduğunu açıklayın.
Dikkatli ve yardımsever bir tavır takının. Hastaya en güvenli ve en iyi tedaviyi uygulamak istediğinizi, bunun da eksiksiz bir medikal-dental değerlendirme gerektirdiğini belirtin. Birçok hasta sadece dişlerini kontrol ettirmek veya temizletmek için bu değerlendirmenin niçin gerekli olduğunu anlamamaktadır.
– Anamnez formunu dikkatlice gözden geçirin
Göz teması gibi sözlü olmayan iletişim şekillerinden istifade edin ve hasta ile aynı seviyede oturun. Hastayı yatar pozisyonda tutup ondan daha yukarıda durmaktan kaçının. Bu korkutucu bir durum olarak algılanmaktadır. Gülümseyin, hastanın iyi olmasını ve kendisi ile ilgilendiğinizden emin olmasını sağlayın. Jestlerinizle ve ses tonunuzla sıcak bir hava yaratın.
– Daha fazla detaylı bilgi edinebilmek için açık uçlu sorular sorun.
Örneğin, Kalple ilgili bir bölümü işaretlediğinizi görüyorum. Bana bununla ilgili bilgi verebilir misiniz? veya Doktorunuz diş tedavisi görmeden önce antibiyotik kullanmanızı önerdimi?
– Hastayı, durumu ve rutin kullandığı ilaçlar hakkında konuşmaya teşvik edin.
Rutin olarak yerine getirmesi önerilen eylemleri takip edip etmediğini sorun. Hastaya odaklanan dikkatli davranış biçimi, iyi bir tedaviye verdiğiniz önemi gösterecek ve hastayı eleştirmekten daha iyi olacaktır.
– Evet ya da hayır şeklinde cevaplar verilecek sorular sormaktan kaçının.
Hastanın size kendisi hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi vermesini sağlayın. Sağlık konusunda her bireyin yaklaşımı farklıdır.
– Hastaya daha önceki dişhekimi tecrübeleri hakkında sorular sorun.
Hastayı daha önceden gittiği muayenehanede uygulanan tedavilerin olumsuz yanlarını tartışmaya teşvik edin. Hastanızın yaşadığı anksiyete seviyesi konusunda değerlendirme yapın. Aşırı anksiyete sahip olan hastalar, sağlık durumları, kullandıkları ilaçlar gibi konular hakkında bazı detayları hatırlamayabilirler.
Doğru ve tam bilgileri almanın anahtarı yeni hastanızla kurduğunuz iletişimdir. Olabildiğince kısa sürede güven duygusu oluşturun. Uygulamalar hakkındaki şüpheleri azaltarak endişeleri ortadan kaldırın.
Hastada yardımsever olduğunuz izlenimi bırakacak jestler kullanın. Kendisini değerli hissetmesini sağlayacak ifadelere başvurun: Böyle zor bir operasyona karar vermek konusundaki cesaretinizi takdir. Ediyorum veya Yaşam tarzınızı buna göre ayarlamanız gerektiğini duymak zor olmalı.
Kendini emniyette hisseden ve ona iyi bakacağınız konusunda size güvenen hasta kişisel detayları dışa vurmakta daha istekli olacak ve size karşı çok açık davranacaktır. Korkan hastanın davranışları daha savunmacı bir tarzda olacak ve ihtiyacınız olan önemli bilgileri almanızı engelleyecektir. Anksiyetesi olan hasta bunu yenmediği sürece sizden yeni bir şeyler öğrenmek konusunda güçlükler yaşayacaktır.
Bugün biraz endişeli görünüyorsunuz gibi empati kuran bir cümle ile hastanın duruma onun gözünden bakabildiğinizin farkına varmasını sağlayabilirsiniz. Olaylara Hastanın perspektifinden yaklaşım göstererek hasta-merkezli bir ortam yaratabilirsiniz. Hasta-merkezli ortam hem hasta hem de muayenehane çalışanları için daha tatminkar sonuçlara ulaşılmasını sağlayacaktır.
Tatmin olan hastalar genellikle ücretlerini daha kısa sürede öderler, tavsiyelerinize daha iyi uyum gösterirler ve en önemlisi diğer hastaları muayenehanenize yönlendirirler. Sözlü ve sözlü olmayan etkin iletişim şekilleri ile bu tür bir ortam yaratma fırsatına sahipsiniz.
Linda Meeuwenberg
